الصندوق الموحد
كل رسائل القنوات في قائمة واحدة بعقد محادثة واحد مهما اختلف المصدر: البريد والواتساب والتعليقات والتقييمات ومحادثة الموقع. لكل محادثة خط زمني يميّز رسائل العميل وردود الفريق والملاحظات الداخلية.
الصندوق الموحد والمحادثات
الرد الخاص والعلني والملاحظة الداخلية
كل قناة موسومة بطابع ردها: خاص يراه العميل وحده، أو علني يراه الجمهور (التعليقات والتقييمات)، أو لا رد. والملاحظة الداخلية لا تصل العميل أبداً.
الطابور الصادر وإعادة المحاولة
كل رد يمر بطابور صادر: محاولة فورية ثم إعادة محاولة متدرجة، وما تعذّر تسليمه يُوسم «لم تُرسل» ويمكن إعادة إرساله من المحادثة.
القوالب والمرفقات
إدراج قوالب الردود المعتمدة ومقالات المعرفة في الرد، وإرسال قوالب واتساب المعتمدة بعد انقضاء نافذة الـ24 ساعة، وإرفاق الملفات في القنوات التي تحملها.
تحويل المحادثة إلى تذكرة
زر واحد ينشئ تذكرة ترث العميل وسلسلة المحادثة كاملة، فتدخل في مُهل مستوى الخدمة ولها مسؤول ومتابعة.
القنوات الاثنتا عشرة
كل قناة محوّل مستقل بعقد واحد: حقول ربطه تُرسم في لوحة الشركة من المحوّل نفسه، وله فحص اتصال يسأل المزوّد فعلاً، ويستقبل بالدفع (Webhook موقّع) أو بالسحب الدوري.
البريد
استقبال وإرسال عبر IMAP/SMTP أو بربط حساب Microsoft 365 بإذن OAuth، مع توقيع للقناة وتوقيع شخصي لكل موظف. الرد خاص.
محادثة الموقع
ودجت يُركَّب بسطر واحد على موقعك، معزول عن تصميمك، بلون وترحيب قابلين للضبط وخيار طلب اسم الزائر وجواله. الرد خاص.
واتساب
واتساب للأعمال عبر Meta بالربط المضمَّن أو بمفاتيحك، مع نافذة الـ24 ساعة وقوالب معتمدة تُزامَن، ومكالمات واتساب الصوتية عند تفعيلها. الرد خاص.
الرسائل النصية SMS
اختر مزوّدك المرخَّص لدى هيئة الاتصالات من قائمة فتظهر حقوله، مع فحص قائمة عدم الإزعاج للرسائل التسويقية لحظة الإرسال. نص فقط، والمقطع العربي 70 حرفاً.
تيليجرام
بوت تيليجرام برمز من BotFather وWebhook بسر يُولَّد تلقائياً، ودعم Telegram Business بموافقة صريحة على مساعدة الذكاء. الرد خاص.
إكس (تويتر)
الرسائل الخاصة لحساب الشركة على X بمفاتيح التطبيق ورموز الحساب. الرد خاص، والرد على منشور علني مرفوض حماية للشركة.
إنستغرام
الرسائل المباشرة والتعليقات للحساب المهني. الرسالة المباشرة خاصة، والرد على التعليق علني.
فيسبوك ماسنجر
رسائل الصفحة وتعليقات منشوراتها، مع وسم الوكيل البشري الذي يمدّ نافذة الرد إلى 7 أيام، وحذف التعليق المسيء بصلاحية مستقلة.
سناب شات
التقاط العملاء المحتملين من نماذج إعلانات سناب إلى الصندوق، ثم متابعتهم من قناة أخرى تختارها. سناب لا يتيح الرد.
تيك توك
تعليقات مقاطعك دائماً، ورسائل الأعمال عند التصريح بها، بتوقيع مختوم بالوقت يمنع إعادة الإرسال. الرد على التعليق علني.
يوتيوب
تعليقات قناتك على يوتيوب تُسحب دورياً ويُرد عليها من الصندوق. يوتيوب لا يتيح رسائل خاصة، فالرد علني دائماً.
تقييمات قوقل
تقييمات ملفك التجاري على قوقل، قناة لكل فرع، مع تصفية بعدد النجوم. الرد علني ودائم، والرد الثاني يستبدل الأول.
التذاكر ومستوى الخدمة
التذاكر
تذكرة بموضوع وتصنيف وأولوية ومسؤول، تُنشأ من الصفر أو من محادثة، ولها سجل أحداث ومرفقات وتقييم رضا العميل.
سياسات مستوى الخدمة SLA
مهلة الرد الأول ومهلة الحل بالدقائق، وسياسة افتراضية، وعدّاد تنازلي على كل تذكرة يتوقف أثناء الانتظار ويُحسب بالساعة الفعلية.
الخروقات والتصعيد
وسم «خرق SLA» ووسم «مُصعَّدة» على التذكرة، ولوحة مستوى الخدمة، وفحص فوري لكل الخروقات بزر واحد.
التوزيع الآلي بالمهارة والحِمل
تُسند التذكرة لموظف يملك المهارة المطلوبة وأقل حِملاً من سقفه، أو يدوياً من قائمة تعرض حِمل كل زميل.
روابط الدفع والاسترداد
إنشاء رابط دفع للعميل من التذكرة عبر حساب الدفع المربوط، ومتابعة حالته، واسترداد كلي أو جزئي بصلاحية مستقلة للمدير.
الصوت والمقسم
التحويلات الداخلية
كل شركة تنشئ تحويلاتها بنفسها وتربطها بموظفيها، وتعمل فوراً بلا إعادة تشغيل. كلمة مرور التحويلة تُعرض مرة واحدة وتُدوَّر بزر.
هاتف المتصفح
صفحة /phone تحوّل المتصفح إلى سماعة هاتف للشركة عبر WebRTC بلا برنامج يُثبَّت، مع اختبار صدى ونغمة وقوائم الرد الآلي وتحويلات الزملاء.
الرد الآلي IVR
قوائم بتحية مسجّلة وخيارات بالأزرار: تحويل لموظف أو قائمة فرعية أو إعادة أو إنهاء. التعديل يسري على المكالمة التالية مباشرة.
تسجيل المكالمات بالموافقة
إعلان موافقة قبل أول بايت مسجَّل، وحق المتصل في الاعتراض بزر، ومدة حفظ تُجمَّد على كل تسجيل، وسجل يبيّن من سمع كل تسجيل. بلا إعلان صالح لا يبدأ التسجيل.
التفريغ النصي للمكالمات
تحويل التسجيلات إلى نص يُقرأ بصلاحية مستقلة وكل قراءة تُدوَّن باسم قارئها، ويُحتسب بالدقائق ضمن الحصص.
ترنك سنترال الشركة
ربط سنترال شركتك القائم (ومنه Yeastar عبر واجهته) بمقسم المنصة بترنك SIP، مع فحص الاتصال وعدد القنوات.
فحص الكناري الصوتي
مكالمة فحص حقيقية دورية تقيس طاقة الصوت المستلم لتكشف العطل الأخبث «المكالمة ترن بلا صوت» الذي لا تراه فحوص المنافذ.
ملف العميل 360 والمواعيد
ملف العميل 360
الشخص نفسه القادم من واتساب والبريد وتيليجرام في ملف واحد: هوياته في القنوات، وحقول موسّعة ومخصّصة، وسجل زمني واحد للمحادثات والتذاكر والمكالمات والمواعيد والاستبيانات.
العميل المحتمل والاعتماد
من تواصل معك ولم يُعتمد بعد يُوسم «محتمل»، ويُعتمد عميلاً بزر.
دمج الملفات المكررة
دمج ملفين يعرض قبل التأكيد ما سينتقل وما يبقى وما يزول، مع سجل للدمج.
المواعيد
مواعيد بعنوان ووقت ومسؤول ورابط اجتماع اختياري، تظهر داخل ملف العميل وتُعلَّم منجزة أو ملغاة.
الذكاء الاصطناعي
مبدأ ثابت في المنصة: الذكاء يقترح ولا ينفّذ، ولا يستشهد إلا بالمعرفة المعتمدة.
مساعدة الذكاء في المحادثة
اقتراح رد على آخر رسالة مبني على مقالات المعرفة المعتمدة مع ذكر مصدره. التأكيد يضع النص في حقل الرد فقط، والإرسال قرار بشري منفصل.
ملخّص المحادثة
ملخّص يولّده الذكاء للمحادثة الطويلة ليفهم الموظف القادم السياق بسرعة.
فجوات المعرفة وحلقة التعلم
كل سؤال عجز عنه الذكاء نصاً أو صوتاً يُسجَّل فجوة معرفية، يجيب عنها الفريق ويعتمدها فيعرفها الذكاء من السؤال التالي.
الوكيل الصوتي بالذكاء
وكيل يرد على المكالمات وينطق نص مقال معتمد أو لا ينطق شيئاً، ويحوّل المتصل لموظف عند العجز، مع جدول شفافية لنتيجة كل دور حوار.
قواعد البوت وتدفقاته
قواعد رد آلي بعبارة مطابقة حرفياً، وتدفقات بوت لمحادثة الموقع وتيليجرام، كلها مسودة حتى تُعتمد ولها إيقاف فوري.
إقامة البيانات
للشركة التي تشترط بقاء بياناتها داخل المملكة تُغلق المنصة كل وجهة ذكاء خارجها، وتعمل بمزوّد داخل منطقة الرياض.
قاعدة المعرفة
مقالات بدورة اعتماد
مسودة ثم رفع للاعتماد ثم اعتماد بنسخة مختومة. المسودة لا يراها البوت ولا تدخل البحث الذي يعتمد عليه الذكاء.
الإصدارات والاستعادة
لكل مقال سجل إصدارات يُعاين ويُستعاد منه إصدار سابق، وتحرير ومعاينة وأرشفة.
قوالب الردود
نصوص جاهزة للفريق بالدورة نفسها، تُدرج في الرد من شاشة المحادثة.
الجودة والاستبيانات
الأداء والجودة
جدول 90 يوماً لكل موظف: التذاكر والمعاد فتحه والخروقات ومتوسط الرضا مع حكم آلي، وقائمتا التذاكر المعاد فتحها والتقييمات المنخفضة.
نماذج التقييم والاعتراض
نماذج تقييم بإصدارات ومعايير بعضها حرج، يقيّم بها المشرف المحادثات والتذاكر، وللموظف حق الاعتراض مرة يبتّ فيه غير المقيِّم. متاحة عبر الواجهة البرمجية.
استبيانات CSAT وNPS وCES
استبيان رضا أو ولاء أو جهد يُرسل عند إغلاق التذكرة أو المحادثة أو يدوياً أو شهرياً، برابط رمزي يقيّم منه العميل بلا حساب.
الورديات والقوى العاملة WFM
اشتقاق الحاجة من التاريخ
تحليل أسابيعك السابقة لتقدير عدد الموظفين اللازم في كل ساعة.
قوالب الورديات والجدول
قوالب بأوقات وحد أدنى من الموظفين، تشمل الورديات العابرة لمنتصف الليل، وإسناد في جدول سبعة أيام.
شبكة التغطية والطلبات
شبكة ساعة بساعة بالنقص والفائض، واعتماد طلبات الإجازة والتبديل الذي يغيّر الجدول فعلاً.
القياس والاستبصار
التقارير
عدّادات المحادثات والتذاكر والالتزام بالمستوى والرضا، ومتوسطات الاستجابة، وتوزيع القنوات، وأداء الموظفين، والتصنيفات، ومؤشرات الصوت وأسباب الإنهاء، بفلاتر وتصدير.
التقارير المجدولة بالبريد
جدولة تقرير يصل بريد من تختار دورياً.
اللوحة اللحظية
لوحة مشرف حيّة بتيار مفتوح: ما يجري الآن، والتذاكر، والموظفون، وتوزيع القنوات. تعمل حين تفعّلها المنصّة.
الاستبصار
أسباب التواصل الأكثر تكراراً، والمواضيع، والاتجاهات، والشذوذ، والمحادثات المتشابهة، من محادثاتك نفسها. يُفعَّل بقرار المنصّة.
الأتمتة
قواعد الأتمتة
إذا أُنشئت تذكرة بتصنيف معيّن فاضبط أولويتها أو وزّعها بمهارة. القاعدة مسودة لا تعمل حتى تُعتمد، ولها عدّاد تطبيق وإيقاف فوري.
قواعد التعليقات
قواعد تتصرّف لحظة وصول التعليق العلني على إنستغرام وفيسبوك وتيك توك: تُخفي ما يطابق فئاتك وكلمات شركتك، أو تُعجب بالثناء الصريح، مع تجربة جافّة قبل الاعتماد. تعمل حين تفعّلها المنصّة.
بوابة العملاء
دخول بلا حساب مسبق
العميل النهائي يدخل /portal بالبريد أو برمز على جواله أو بحساب Google أو Zoho، بهوية منفصلة تماماً عن موظفي الشركة.
محادثاته وتذاكره
يرى العميل محادثاته وتذاكره مع كل شركة مرتبطة به ويرد عليها من البوابة.
الإشعارات والتطبيق المثبَّت
إشعارات المتصفح عند ردّ الفريق، وتثبيت البوابة تطبيقاً على الجوال.
محو الحساب ذاتياً
يعرض للعميل ما سيُمحى قبل التنفيذ، ثم يمحو حسابه بنفسه.
بوابة المطوّرين
الواجهة البرمجية v1
مسارات /v1 من كتالوج واحد تتولّد منه الوثائق ومواصفة OpenAPI وصفحة /developers العامة.
مفاتيح API بنطاقات
مفاتيح avx_ بنطاقات محددة، تُعرض مرة واحدة، مع آخر استخدام وعدّاد طلبات وحد معدّل لكل مسار.
Webhooks صادرة موقّعة
اشتراكات تُبلغ أنظمتك بالأحداث، موقّعة بـHMAC لتتحقق من مصدرها.
وثائق الربط بشركتك
وثيقة داخل لوحة الشركة مولّدة ببياناتها: العنوان الأساسي، ومقتطف الودجت، وعناوين الاستقبال، ومثال جاهز.
الفوترة والحصص
الخطط بالمقعد
خطط بسعر لكل مقعد شهرياً، بمقاعد كاملة ومقاعد خفيفة بسعرين منفصلين، وفترة تجربة اختيارية.
الفواتير والضريبة
فواتير اشتراك وخدمات بضريبة القيمة المضافة 15%، وترقيم متسلسل، ومزامنة مع Zoho Books.
كتالوج الخدمات والدفع
خدمات إضافية تُفعَّل من اللوحة وتُدفع، مع خط زمني لحالة كل طلب حتى الربط.
الاستهلاك والحصص
لكل بند حصة ومستهلك ومتبقٍّ: الرسائل والدقائق واستدعاءات الذكاء والتفريغ والتخزين والمقاعد والقنوات، بوضع مطفأ أو تحذير أو منع تقرّره المنصّة.
العلامة البيضاء
الهوية البصرية
اسم منتجك وشعارك ولوناك الأساسي والثانوي تُطبَّق فوراً على اللوحة وصفحات العملاء.
الدومين الخاص
ربط دومين مثل cx.company.sa بالتحقق من سجل TXT، فيعمل الموقع باسم شركتك.
الأمن والخصوصية
عزل بيانات كل شركة
عزل على مستوى صفوف قاعدة البيانات لكل جدول، فاستعلام بلا سياق شركة يفشل بدل أن يكشف.
الأدوار والصلاحيات
أربعة أدوار نظامية وأدوار مخصّصة بلا تصعيد، وكل رفض صلاحية يُدوَّن في سجل التدقيق.
الاحتفاظ وطلبات أصحاب البيانات
مدد احتفاظ تضبطها الشركة يُجهَّل بعدها البيان آلياً، وتصدير بيانات العميل وتجهيلها، وتصدير بيانات الشركة.
التخزين داخل المملكة
المنصة وقواعدها ونسخها الاحتياطية على Oracle Cloud في منطقة الرياض.
لوحة المنصّة
الشركات والاشتراكات
فتح حسابات الشركات بيد المنصّة وخططها ومقاعدها وتعليقها، وطلبات الخدمات، والفواتير والتسعير.
محرّك الإعدادات
إعدادات البنية كلها من اللوحة: الصوت والبريد والهوية والتخزين والقنوات والذكاء والأمن والنسخ والمراقبة، مع مصدر كل قيمة وسجل تغييراتها.
الصحة والمراقبة الذاتية
فحوص حيّة للخدمات بجملة أثر عملي، ومراقب يفتح حادثة ويرسل بريداً عند الانتقال، وشريط تنبيه في كل اللوحات حتى التعافي.
المهام الخلفية والتشخيص
حالة كل مهمة دورية وتشغيلها يدوياً، وبلاغات الأخطاء من الخادم وكل الواجهات بلقطة شاشة.
التدقيق الشامل
سجل تدقيق عبر كل الشركات لا يُعدَّل ولا يُحذف، مع وسم الوصول إلى البيانات الحساسة.