AVENOR CX

دليل الاستخدام

لكل شاشة: الغرض، والخطوات مرقّمة، والصلاحية المطلوبة، وملاحظات. اختر دورك من الفهرس أو ابحث.

الفهرس

قبل أن تبدأ

ما يلزم كل مستخدم: الروابط، وأول دخول، وأدوات المساعدة المشتركة في كل اللوحات.

تفعيل حسابك من الدعوة

الغرض: حساب الموظف لا يُنشأ ذاتياً؛ يرسل مدير الشركة دعوة بالبريد.

الخطوات

  1. افتح رسالة الدعوة واضغط الرابط خلال 72 ساعة.
  2. اكتب اسمك الكامل وكلمة مرور من 12 حرفاً على الأقل فيها حرف ورقم.
  3. اضغط التفعيل ثم «الذهاب إلى لوحة الشركة».
  4. احفظ معرّف شركتك (slug) من مديرك؛ تحتاجه في شاشة الدخول.

الصلاحية المطلوبة: لا تحتاج دخولاً.

ملاحظات

  • الدعوة المنتهية أو المستعملة لا تعمل؛ اطلب دعوة جديدة، وإعادة الإرسال تلغي السابقة.

الدخول والقفل التدريجي

الغرض: الدخول اليومي إلى لوحة الشركة بمعرّف الشركة والبريد وكلمة المرور، أو بحساب Zoho أو Google حيث فعّلته الشركة.

الخطوات

  1. افتح /app واكتب معرّف الشركة والبريد وكلمة المرور.
  2. اضغط «دخول».
  3. معرّف الشركة يُحفظ في متصفحك فلا تعيد كتابته.

الصلاحية المطلوبة: لا تحتاج دخولاً.

ملاحظات

  • خمس محاولات فاشلة خلال 15 دقيقة تقفل الحساب مؤقتاً وتتضاعف المدة مع التكرار. الرسالة واحدة مهما كان السبب، وهذا مقصود.
  • إن عُلّقت الشركة من المنصّة يُرفض الدخول؛ تواصل مع إدارة المنصّة.

أدوات المساعدة المشتركة

الغرض: أدوات تجدها في كل اللوحات لتفهم ما أمامك وتبلغ عن الخلل.

الخطوات

  1. علامة «؟» بجانب الخانة: مرّر عليها أو اضغطها على الجوال لترى ما الخاصية وما أثرها.
  2. زر اللغة أعلى الصفحة يبدّل بين العربية والإنجليزية.
  3. رابط «الإبلاغ عن مشكلة» أسفل اللوحة يرسل بلاغاً بتفاصيل الخطأ، ويمكن إرفاق لقطة شاشة بإذنك.
  4. جرس الإشعارات أعلى لوحة الشركة يجمع ما يخصّك، والشريط الأحمر أو البرتقالي أعلى الصفحة يعني حادثة جارية في المنصّة.

الصلاحية المطلوبة: كل الأدوار.

ملاحظات

  • اللقطة تصوّر ما على الشاشة المختارة؛ أغلق ما هو خاص قبلها، والبلاغ يصل بدونها أيضاً.
  • رقم الإصدار وتاريخه أسفل كل صفحة؛ اذكره في بلاغك.

دليل الموظف

لموظف خدمة العملاء: الرد على المحادثات، والتذاكر، والمعرفة، والهاتف. ما لا تملك صلاحيته لا يظهر في قائمتك أو يُرفض بلطف.

الرئيسية وحسابي

الغرض: بياناتك ودورك وآخر دخول، وتوقيعك الشخصي للبريد.

الخطوات

  1. افتح «الرئيسية» من القائمة.
  2. راجع اسمك ودورك وشركتك.
  3. اكتب توقيعك الشخصي واضغط «حفظ التوقيع»؛ يُلحق بكل رد بريدي ترسله.
  4. عند الشك في دخول غيرك بحسابك اضغط «إبطال كل جلساتي».

الصلاحية المطلوبة: كل الأدوار.

ملاحظات

  • الإبطال يخرجك من كل الأجهزة، وستدخل من جديد في كل مكان.

الصندوق الموحد

الغرض: مكان عملك الأساسي: محادثات كل القنوات في قائمة واحدة.

الخطوات

  1. افتح «الصندوق الموحد».
  2. كل صف يعرض العميل والقناة والموضوع وآخر رسالة والحالة؛ وسم «محتمل» يعني عميلاً لم يُعتمد بعد.
  3. اضغط «فتح» لترى الخط الزمني للمحادثة.

الصلاحية المطلوبة: conversations.view الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • اتفق مع فريقك على توزيع المحادثات حتى لا يرد اثنان على العميل نفسه.

الرد على العميل

الغرض: الرد الخاص والملاحظة الداخلية والرد العلني، وكل منها لجمهور مختلف.

الخطوات

  1. انظر أولاً إلى شارة القناة: خاص أم علني.
  2. اكتب ردك، ويمكنك إدراج قالب معتمد أو مقال من بطاقة «المعرفة والقوالب».
  3. اضغط «إرسال للعميل» للرد، أو «حفظ كملاحظة داخلية» ليراه زملاؤك وحدهم.
  4. إن ظهر وسم «لم تُرسل» على رد فاضغط «إعادة الإرسال» بعد قليل.
  5. لمحادثة تحتاج متابعة ومهلة اضغط «تحويل إلى تذكرة».

الصلاحية المطلوبة: conversations.update الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • الرد على تعليق في إنستغرام أو فيسبوك أو تيك توك أو يوتيوب، وعلى تقييم قوقل، ينشر أمام الجمهور. لا تكتب فيه رقم طلب ولا جوالاً، واطلب من العميل الانتقال لقناة خاصة.
  • في تقييمات قوقل يستبدل الرد الثاني الأول.
  • في واتساب بعد 24 ساعة من آخر رسالة للعميل لا يُرسل إلا قالب معتمد.

مساعدة الذكاء

الغرض: اقتراح رد من المعرفة المعتمدة يسرّع عملك، والقرار لك.

الخطوات

  1. في المحادثة اضغط «اقترح ردًا على آخر رسالة».
  2. راجع النص ومصدره المذكور في البطاقة.
  3. «تأكيد ووضعه في الرد» يضع النص في حقل الرد فقط؛ عدّله ثم أرسله بنفسك، أو اضغط «رفض».
  4. إن قال «لا معرفة معتمدة» فقد سُجّل السؤال فجوة؛ رد بنفسك.

الصلاحية المطلوبة: conversations.view الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • بطاقة «ملخّص الذكاء» تلخّص المحادثة الطويلة حين تكون الميزة مفعّلة لشركتك.

التذاكر ومستوى الخدمة

الغرض: متابعة الطلبات والشكاوى بمسؤول وأولوية ومهلة.

الخطوات

  1. افتح «التذاكر و SLA» واملأ «تذكرة جديدة»: الموضوع والتصنيف والأولوية والمهارة إن أردت توزيعاً آلياً.
  2. تابع العدّاد التنازلي على كل تذكرة: أخضر ثم برتقالي قرب المهلة ثم أحمر عند الخرق.
  3. استعمل «تعيين…» لاختيار زميل بحسب حِمله، أو «توزيع آلي» بالمهارة.
  4. أرفق الملفات من قسم «المرفقات» في التذكرة.
  5. عند الانتهاء فعلاً اضغط «حل»، ثم «إرسال استبيان» إن أردت قياس الرضا.

الصلاحية المطلوبة: tickets.view · tickets.create · tickets.update الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • زر «إرسال استبيان» يولّد رابطاً تنسخه وترسله للعميل عبر قناته؛ لا يرسله بنفسه.
  • إنشاء سياسات مستوى الخدمة وروابط الدفع والاسترداد من صلاحيات الإدارة.

قاعدة المعرفة

الغرض: كتابة مقالات وقوالب مسودة ورفعها للاعتماد؛ الاعتماد للمشرف.

الخطوات

  1. افتح «المعرفة والبوت» واكتب عنواناً ومحتوى ثم «حفظ مسودة».
  2. اضغط «رفع للاعتماد» بجوار المقال.
  3. تابع الحالة: مسودة، بانتظار الاعتماد، معتمد، مؤرشف.
  4. في «حلقة التعلم» اكتب إجابة لسؤال عجز عنه الذكاء.

الصلاحية المطلوبة: knowledge.view الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • المسودة لا يراها البوت ولا الوكيل الصوتي؛ لا يُستشهد إلا بالمعتمد.

ملف العميل 360 والمواعيد

الغرض: كل ما يخص العميل في ملف واحد، ومواعيد المتابعة.

الخطوات

  1. افتح «ملف العميل 360» وابحث بالاسم أو البريد أو الجوال.
  2. اضغط «فتح 360» لترى الهويات والسجل الزمني الموحّد وحدّث البيانات ثم «حفظ البيانات».
  3. لعميل اتصل هاتفياً بلا ملف اضغط «عميل جديد».
  4. من «المواعيد» أنشئ موعداً بعنوان ووقت ومسؤول، وعلّمه «تم» أو «إلغاء».

الصلاحية المطلوبة: contacts.view · appointments.view الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • الدمج والتجهيل وتصدير بيانات العميل للإدارة، لأنها لا تُرجع.

هاتف المتصفح

الغرض: الاتصال والاستقبال من المتصفح بلا جهاز ولا برنامج.

الخطوات

  1. اطلب من مسؤول الصوت رقم تحويلتك وكلمة مرورها.
  2. افتح /phone واكتب معرّف الشركة والرقم الداخلي وكلمة المرور ثم «تسجيل الدخول للمقسم».
  3. اسمح للمتصفح باستعمال الميكروفون.
  4. جرّب «اختبار الصدى» أول مرة؛ إن سمعت صوتك فكل شيء سليم.
  5. اتصل بكتابة الرقم أو من الأزرار السريعة، ورد على الوارد بـ«ردّ»، وأنهِ بـ«إنهاء». عند المغادرة اضغط «قطع التسجيل».

الصلاحية المطلوبة: voice.view الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • كلمة مرور التحويلة تُعرض لمسؤولك مرة واحدة؛ إن ضاعت يصدر كلمة جديدة.
  • قد تُسجَّل مكالماتك وفق سياسة شركتك بعد إعلان للمتصل، وكل استماع يُدوَّن باسم من استمع.

ورديتي

الغرض: معرفة ورديات أسبوعك والتغطية، حين تكون وحدة الورديات مفعّلة لشركتك.

الخطوات

  1. افتح «الورديات والقوى العاملة».
  2. ابحث عن اسمك في «الجدول (٧ أيام)».
  3. راجع شبكة التغطية ساعة بساعة.

الصلاحية المطلوبة: wfm.view الموظف والمشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • نسّق إجازتك وتبديلك مع مديرك؛ اعتماده ينفّذ في الجدول فوراً.

لماذا لا أرى شاشة ما؟

الغرض: القائمة تعرض ما تسمح به صلاحياتك وحدها، والخادم يفحص كل طلب.

الخطوات

  1. إن غابت شاشة فدورك لا يملك صلاحيتها.
  2. إن رُقّيت فعُد إلى «الرئيسية» لتتحدث القائمة، أو سجّل خروجاً ثم دخولاً.
  3. إن رأيت رسالة رفض في شاشة فاطلب الصلاحية من مديرك.

الصلاحية المطلوبة: كل الأدوار.

ملاحظات

  • المقعد الخفيف أضيق صلاحيات من المقعد الكامل ولو كان الدور نفسه.

دليل مدير الشركة

لمالك الحساب والمدير: إعداد الشركة والفريق والقنوات والصوت والذكاء والقياس والفوترة. والمشرف يرى منها ما تسمح به صلاحياته.

الفريق والصلاحيات

الغرض: دعوة الموظفين وإدارة أدوارهم، والأدوار المخصّصة.

الخطوات

  1. افتح «الفريق والصلاحيات».
  2. في «دعوة عضو جديد» اكتب البريد واختر الدور ثم «إرسال الدعوة».
  3. من «الأعضاء» عدّل الدور أو عطّل الحساب أو أبطل جلساته.
  4. لدور يناسب شركتك اضغط «دور مخصص جديد» واختر صلاحياته ثم «حفظ الدور».

الصلاحية المطلوبة: users.view · users.invite · roles.view · roles.create المدير والمالك.

ملاحظات

  • الأدوار النظامية: المالك (كل شيء)، والمدير، والمشرف (يعتمد المعرفة ويسمع التسجيلات ويرى التقارير)، والموظف.
  • الدور المخصّص لا يمنح أكثر مما يملكه منشئه، ويُؤرشف ولا يُحذف.
  • الدعوة صالحة 72 ساعة؛ إن فشل بريدها تُلغى ويظهر لك الخطأ.

إعدادات الشركة

الغرض: هوية الشركة ولغتها ومنطقتها الزمنية، والاحتفاظ بالبيانات، وإشعار العميل، وتصدير بيانات الشركة.

الخطوات

  1. افتح «الإعدادات».
  2. في «هوية الشركة والوقت» اضبط اللغة والمنطقة الزمنية ثم احفظ؛ المنطقة تحكم مواعيد التقارير المجدولة.
  3. في «الاحتفاظ بالبيانات والخصوصية» حدّد مدد الاحتفاظ ثم «حفظ مدد الاحتفاظ»؛ بعدها يُجهَّل البيان آلياً.
  4. في «إشعار العميل وسلسلة الاحتياط» حدّد متى يُشعَر العميل وبأي القنوات بالترتيب.
  5. للنسخة الكاملة من بياناتك اضغط «تصدير بيانات الشركة (JSON)».

الصلاحية المطلوبة: settings.voice · privacy.export المدير والمالك.

ملاحظات

  • ساعات العمل والعطلات الرسمية تُحفظ اليوم ولا تؤثر بعد في مُهل مستوى الخدمة.
  • إعدادات تسجيل المكالمات والموافقة معروضة هنا أيضاً لأنها قرار قانوني.

ربط القنوات

الغرض: تفعيل قنوات التواصل الاثنتي عشرة وإدخال مفاتيحها وفحصها.

الخطوات

  1. افتح «القنوات» واختر القناة التي تريد ربطها.
  2. لقنوات Meta وما يدعمه المزوّد استعمل «ربط عبر Meta» أو «ربط عبر المنصّة» بلا نسخ مفاتيح.
  3. أو أدخل الحقول الظاهرة؛ علامة «؟» تقول من أين يُنسخ كل مفتاح. ثم «حفظ المفاتيح».
  4. اضغط «فحص الاتصال»، ثم «ربط الاستقبال» لقنوات الدفع، أو «سحب الوارد» لقنوات السحب.
  5. لواتساب اضغط «مزامنة القوالب» لتظهر قوالبك المعتمدة.
  6. في الرسائل النصية اختر مزوّدك المرخَّص فتظهر حقوله.

الصلاحية المطلوبة: settings.channels المدير والمالك.

ملاحظات

  • الحقل السرّي لا يُعرض بعد حفظه؛ اتركه فارغاً للإبقاء عليه.
  • شارة طابع الرد على كل بطاقة: خاص، أو علني، أو لا رد. درّب فريقك عليها.
  • آخر خطأ مزامنة يظهر على بطاقة القناة؛ ابدأ منه عند غياب الوارد.

سياسات مستوى الخدمة

الغرض: تحديد مُهل الرد الأول والحل التي تُقاس عليها التذاكر.

الخطوات

  1. في «التذاكر و SLA» افتح «إضافة سياسة».
  2. اكتب الاسم ومهلة الرد الأول ومهلة الحل بالدقائق.
  3. علّم السياسة «افتراضية» لتسري على كل تذكرة بلا سياسة.
  4. راقب «لوحة مستوى الخدمة» واضغط «فحص خروقات SLA» يومياً.

الصلاحية المطلوبة: settings.sla المدير والمالك.

ملاحظات

  • التذكرة بلا سياسة تهبط أسفل طابور الأولوية؛ اضبط سياسة افتراضية.

روابط الدفع والاسترداد

الغرض: تحصيل مبلغ من العميل برابط دفع من التذكرة، واسترداده عند الحاجة.

الخطوات

  1. اربط حساب الدفع أولاً من «التكاملات».
  2. افتح التذكرة واضغط «إنشاء رابط دفع» واكتب المبلغ.
  3. انسخ الرابط وأرسله للعميل، وتابع حالته في التذكرة أو بـ«تحقّق الآن».
  4. للاسترداد اضغط «استرداد» واكتب مبلغاً جزئياً أو اتركه فارغاً للمتبقي.

الصلاحية المطلوبة: payments.create · refunds.issue المدير والمالك.

ملاحظات

  • الاسترداد يُخرج المال من حسابك لدى المزوّد ولا يُتراجع عنه، وصلاحيته للمدير وحده.

اعتماد المعرفة وقواعد البوت

الغرض: حوكمة ما يستشهد به الذكاء: لا يعمل شيء قبل اعتماده.

الخطوات

  1. في «المعرفة والبوت» راجع المقالات «بانتظار الاعتماد» واضغط «اعتماد».
  2. من «الإصدارات» عاين أي إصدار سابق واستعده إن لزم.
  3. في «حلقة التعلم» أجب عن الفجوات واضغط «أجب واعتمد».
  4. في «قواعد البوت» أنشئ قاعدة بعبارة مطابقة حرفياً ورد، ثم اعتمدها.
  5. لأي قاعدة معتمدة زر «إيقاف فوري» وعدّاد تطبيق.

الصلاحية المطلوبة: knowledge.approve المشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • اعتماد قاعدة بوت يعني تطبيقها آلياً على رسائل العملاء المطابقة؛ راجع الصياغة قبله.

الأتمتة وسير العمل

الغرض: قواعد تتصرف آلياً على التذاكر والتعليقات، وتدفقات بوت للمحادثة.

الخطوات

  1. افتح «الأتمتة وسير العمل».
  2. في «قاعدة أتمتة جديدة» اختر التصنيف المطابق والفعل (ضبط الأولوية أو التوزيع بمهارة) والقيمة.
  3. في «قاعدة تعليقات جديدة» اختر القنوات والفئات والفعل (إخفاء أو إعجاب)، وجرّب «تجربة جافّة» قبل الاعتماد.
  4. أضف كلماتك الخاصة في «كلمات الشركة للتعليقات».
  5. في «تدفقات البوت» ابنِ تدفقاً لمحادثة الموقع أو تيليجرام.
  6. اعتمد القاعدة لتبدأ العمل.

الصلاحية المطلوبة: settings.automation المدير والمالك.

ملاحظات

  • القاعدة مسودة لا تعمل قبل الاعتماد، والتصنيف تطابق تام.
  • الأفعال الآلية على التعليقات تحتاج تفعيلاً من مدير المنصّة أيضاً.

الاتصال الصوتي

الغرض: التحويلات والرد الآلي وتسجيل المكالمات وسجلها وترنك سنترال الشركة.

الخطوات

  1. افتح «الاتصال الصوتي» وراجع «إعدادات الاتصال لشركتك» لفني الهواتف.
  2. في «تحويلة جديدة» اكتب الرقم والاسم واربطها بموظف ثم «إنشاء»، وانسخ كلمة المرور فوراً.
  3. في «الرد الآلي (IVR)» أنشئ قائمة بتحية ثم أضف الخيارات بالأزرار.
  4. في «تسجيل المكالمات والموافقة» فعّل التسجيل واختر إعلان الموافقة ومدة الحفظ، واستمع للإعلان قبل التفعيل.
  5. لربط سنترالك القائم استعمل «ترنك سنترال الشركة» ثم «فحص الاتصال».
  6. راجع «سجل المكالمات» واضغط «▶ استماع» لسماع تسجيل.

الصلاحية المطلوبة: voice.manage · voice.recordings.listen المدير والمالك.

ملاحظات

  • النطاق 9xxx محجوز للنظام، وكلمة مرور SIP تُعرض مرة واحدة.
  • بلا إعلان صالح لا يبدأ التسجيل، واختيار «بلا إعلان» يحتاج سنداً نظامياً.
  • «من سمع التسجيلات؟» يعرض سجل كل استماع بالاسم، وسماع التسجيل صلاحية مستقلة يملكها المشرف أيضاً.

الوكيل الصوتي بالذكاء

الغرض: وكيل يرد على المكالمات من معرفتك المعتمدة ويحوّل للموظف عند العجز.

الخطوات

  1. افتح «الوكيل الصوتي بالذكاء» وتأكد أن الحالة «جاهز».
  2. في «جرّب النطق قبل أول متصل» اكتب نصاً واستمع.
  3. في «وكلاء الردّ» أضف وكيلاً بالاسم والرقم الداخلي وتحويلة التصعيد.
  4. وجّه إليه خياراً في الرد الآلي أو رقماً.
  5. راجع جدول «الشفافية» لترى نتيجة كل دور حوار.

الصلاحية المطلوبة: settings.view المدير والمالك.

ملاحظات

  • كل «لا معرفة» تصبح فجوة في شاشة المعرفة؛ أجب عنها ليتحسن الوكيل.

التقارير

الغرض: قياس الأداء بالأرقام وتصديره وجدولته.

الخطوات

  1. افتح «التقارير» واضبط «مدى التقرير وفلاتره».
  2. اقرأ العدّادات ومتوسطات الاستجابة وتوزيع القنوات وأداء الوكلاء ومؤشرات الصوت.
  3. صدّر التقرير، أو أنشئ «جدول جديد» ليصل بالبريد دورياً.
  4. في «الاستبيانات» أنشئ استبيان رضا أو ولاء أو جهد واختر محفّزه.

الصلاحية المطلوبة: reports.view · settings.reports · settings.surveys المشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • مواعيد التقارير المجدولة تتبع المنطقة الزمنية في إعدادات الشركة.

اللوحة اللحظية

الغرض: متابعة ما يجري الآن: المحادثات والتذاكر والموظفون.

الخطوات

  1. افتح «اللوحة اللحظية»؛ تتحدث وحدها بلا إعادة تحميل.
  2. راقب «الآن» و«التذاكر» و«الوكلاء» و«بحسب القناة».

الصلاحية المطلوبة: reports.view المشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • تختفي الأيقونة إن كانت اللوحة مطفأة على مستوى المنصّة.

الأداء والجودة

الغرض: مراجعة جودة كل موظف على 90 يوماً.

الخطوات

  1. افتح «الأداء والجودة».
  2. راجع الحكم الآلي لكل موظف: ممتاز، يحتاج متابعة، يحتاج تدريباً.
  3. ابدأ مراجعتك الأسبوعية من «تذاكر أُعيد فتحها» و«تقييمات منخفضة».

الصلاحية المطلوبة: reports.view المشرف والمدير والمالك.

ملاحظات

  • نماذج التقييم بالمعايير والاعتراضات متاحة عبر الواجهة البرمجية: المشرف يقيّم، والمدير يعرّف النماذج ويبتّ في الاعتراض.

الورديات والقوى العاملة

الغرض: بناء جدول يغطي الحاجة الفعلية ساعة بساعة.

الخطوات

  1. اضغط «اشتقّ الحاجة من التاريخ».
  2. في «قوالب الورديات» أضف وردية بوقت البدء والنهاية وأقل عدد موظفين.
  3. أسند في «الجدول (٧ أيام)» وردية لموظف في تاريخ.
  4. راقب «التغطية ساعةً بساعة»: الأحمر نقص والأخضر فائض.
  5. اعتمد أو ارفض «الطلبات المعلّقة».

الصلاحية المطلوبة: wfm.view · settings.update المدير والمالك.

ملاحظات

  • الشاشة تظهر حين تُفعَّل وحدة الورديات لشركتك.
  • اعتماد الإجازة يلغي إسنادات مدتها، واعتماد التبديل ينقل الوردية فعلاً.

خصوصية العميل والدمج

الغرض: تنفيذ طلبات أصحاب البيانات وتوحيد الملفات المكررة.

الخطوات

  1. في ملف العميل اضغط «تصدير بيانات العميل (JSON)» لطلب الاطلاع.
  2. لطلب المحو اضغط «تجهيل بيانات هذا العميل» ثم أكّد في «تأكيد التجهيل».
  3. للتكرار اضغط «دمج مع عميل آخر» وراجع ما سينتقل وما يبقى وما يزول ثم «نفّذ الدمج».
  4. راجع «سجل طلبات الخصوصية» و«سجل الدمج».

الصلاحية المطلوبة: privacy.dsr · privacy.export · contacts.update المدير والمالك.

ملاحظات

  • الدمج والتجهيل لا يُرجعان.

الخدمات والفواتير

الغرض: تفعيل الخدمات الإضافية ودفعها، ومتابعة فواتير شركتك.

الخطوات

  1. افتح «الخدمات» واختر من الكتالوج ثم فعّل.
  2. تابع حالة كل طلب في «خدماتي — التتبع الكامل».
  3. افتح «الفواتير» لترى الأساس والضريبة والإجمالي والحالة.

الصلاحية المطلوبة: settings.services المدير والمالك.

ملاحظات

  • تفعيل خدمة مدفوعة يولّد فاتورة فوراً؛ راجع السعر قبل الضغط.

الاستهلاك والحصص

الغرض: معرفة ما استهلكته من كل بند وما بقي قبل الحد.

الخطوات

  1. افتح «الاستهلاك والحصص».
  2. لكل بند: الحصة والمستهلك والمتبقي والنسبة؛ البرتقالي عند 80٪ والأحمر عند البلوغ.
  3. اقرأ «وضع الحصص»: مطفأ أو تحذير أو منع.

الصلاحية المطلوبة: settings.view المدير والمالك.

ملاحظات

  • في وضع المنع تُرفض الدعوة أو القناة أو استدعاء الذكاء عند البلوغ؛ والوضع قرار المنصّة.
  • إشعار اقتراب الحصة يفتح هذه الشاشة.

التكاملات

الغرض: ربط الأنظمة الخارجية كالمحاسبة وحسابات الدفع.

الخطوات

  1. افتح «التكاملات».
  2. لكل موصّل أدخل مفاتيحه واحفظ.
  3. راقب الشارة: مربوط، أو إلزامي غير مربوط، أو غير مربوط.

الصلاحية المطلوبة: settings.integrations المدير والمالك.

ملاحظات

  • Zoho Books ربط إلزامي بقرار المالك؛ أكمله مبكراً.
  • المفاتيح تُحفظ ولا تُعرض مرة أخرى.

وثائق الربط API

الغرض: وثيقة ومفاتيح لمطوّري شركتك.

الخطوات

  1. افتح «وثائق الربط API».
  2. أنشئ مفتاح API بنطاقاته وانسخه فوراً.
  3. انسخ مقتطف ودجت محادثة الموقع إلى موقعك.
  4. راجع عناوين الاستقبال والمسارات المتاحة ومثال إنشاء تذكرة.
  5. للمرجع الكامل افتح /developers.

الصلاحية المطلوبة: settings.integrations المدير والمالك.

ملاحظات

  • المفتاح يُعرض مرة واحدة؛ إن ضاع أبطله وأنشئ غيره، والإبطال يقطع كل نظام يستعمله فوراً.

الوايت ليبل

الغرض: ظهور المنصّة باسم شركتك وشعارها ودومينها.

الخطوات

  1. في «الهوية البصرية» اكتب اسم المنتج والألوان ورابط الشعار واحفظ.
  2. في «الدومينات الخاصة» أضف دومينك.
  3. أضف سجل TXT المعروض لدى مزوّد DNS ثم اضغط «تحقق DNS».

الصلاحية المطلوبة: settings.whitelabel المدير والمالك.

ملاحظات

  • انتشار DNS قد يستغرق وقتاً؛ أعد التحقق لاحقاً إن فشل.

بوابة عملائك

الغرض: مكان يتابع فيه عملاؤك محادثاتهم وتذاكرهم معك.

الخطوات

  1. أرسل لعملائك رابط /portal.
  2. يرتبط العميل بشركتك عبر هوياته في ملف العميل 360: البريد والجوال.
  3. دخول الجوال برمز يحتاج قناة رسائل نصية مربوطة لدى المنصّة.

الصلاحية المطلوبة: المدير والمالك.

ملاحظات

  • الاستبيان يصل العميل برابط رمزي ولا يحتاج حساباً في البوابة.

ثوابت الحوكمة

الغرض: مبادئ تتكرر في كل اللوحة؛ علّمها لفريقك.

الخطوات

  1. الاعتماد قبل التشغيل: المعرفة والقوالب وقواعد البوت والأتمتة كلها مسودة حتى تُعتمد.
  2. الذكاء يقترح ولا ينفّذ، والوكيل الصوتي لا ينطق إلا نصاً معتمداً.
  3. الأسرار تُعرض مرة واحدة: كلمات SIP ومفاتيح API ومفاتيح القنوات.
  4. الخصوصية: إعلان الموافقة يمنع التسجيل عند غيابه، وكل استماع وقراءة للمتن يُدوَّن بالاسم.

الصلاحية المطلوبة: كل الأدوار.

دليل مدير المنصّة

لمشغّلي المنصّة على /console: الشركات والفوترة والإعدادات والأمن والتشغيل. كل فعل كتابة يُدوَّن باسمك في سجل التدقيق.

الدخول إلى لوحة المنصّة

الغرض: الدخول في الإنتاج بحساب Zoho One حصراً.

الخطوات

  1. افتح /console واضغط «الدخول بحساب Zoho One».
  2. بعد المصادقة تعود إلى اللوحة تلقائياً.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • دخول كلمة المرور للتطوير والطوارئ ويُقفل في الإنتاج.
  • أول مدير يُنشأ من طرفية الخادم، ولا تسجيل مفتوح.

نظرة عامة والتقارير التنفيذية

الغرض: لمحة يومية عن الشركات والاشتراكات والفواتير وصحة الخدمات، وأرقام للإدارة العليا.

الخطوات

  1. افتح «نظرة عامة» صباحاً.
  2. إن رأيت خدمة حمراء فانتقل إلى «صحة الأنظمة» ثم «الإنذارات».
  3. افتح «التقارير التنفيذية» للإيراد والنمو والاستخدام.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

الشركات

الغرض: فتح حسابات الشركات وإدارتها؛ التسجيل الذاتي مغلق.

الخطوات

  1. في «الشركات» املأ «فتح حساب شركة»: الاسم والمعرّف وبريد المالك واسمه وكلمة مروره والخطة والمقاعد وأيام التجربة.
  2. اضغط «تفاصيل» لشركة لترى مستخدميها وآخر نشاطهم واشتراكاتها وفواتيرها وخدماتها ودوميناتها.
  3. من البطاقة اسمح بالذكاء الخارجي أو اقفله، وولّد فاتورة الاشتراك، واعتمد الدومين.
  4. لإيقاف شركة اضغط «تعليق»، ولإعادتها «تفعيل».

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • المعرّف يدخل في روابط الشركة؛ اختره بعناية.
  • التعليق يوقف دخول الشركة كلها فوراً.
  • قفل الذكاء الخارجي يطفئ ذكاء الشركة ولا تستطيع هي إعادته.
  • اعتماد الدومين يدوياً لا يفحص DNS؛ افحصه بنفسك قبله.

طلبات الخدمات

الغرض: تحريك طلبات الخدمات حتى تعمل.

الخطوات

  1. افتح «طلبات الخدمات».
  2. اضغط «بدء الربط» حين تبدأ فعلياً.
  3. اضغط «تفعيل» حين تعمل الخدمة، أو «فشل» إن تعذّرت.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • الملاحظة التي تكتبها مع كل زر تظهر للعميل في خطه الزمني؛ اكتبها بلغة مهذبة واضحة.
  • الطلب بانتظار السداد يتحرك وحده عند تعليم فاتورته مدفوعة.

الفواتير والاشتراكات وفوترة Zoho والخطط

الغرض: التحصيل والضريبة والتسعير.

الخطوات

  1. في «الفواتير والاشتراكات» صفِّ بالحالة وراجع الأساس والضريبة والإجمالي.
  2. عند وصول المبلغ تحقق من الرقم والشركة ثم «تعليم مدفوعة».
  3. من «فوترة Zoho» اربط Zoho Books لمزامنة الفواتير.
  4. في «الخطط والتسعير» عدّل سعر المقعد بالهللة واحفظ الصف.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • تعليم الفاتورة مدفوعة لا يُتراجع عنه ويحرّك طلب الخدمة المرتبط إلى التجهيز.
  • تعديل السعر يسري على الفواتير القادمة فقط.

الإعدادات

الغرض: كل إعدادات البنية من اللوحة: العامة والصوت والبريد والهوية والتخزين والقنوات والذكاء والأمن والنسخ والمراقبة.

الخطوات

  1. افتح الفئة من «البنية والإعدادات» أو «الأمن والاستمرارية».
  2. اقرأ شارة مصدر كل قيمة: من اللوحة، أو من البيئة، أو افتراضي، أو غير مضبوط.
  3. عدّل ثم احفظ، واقرأ قائمة الخدمات المطلوب إعادة تشغيلها إن ظهرت.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • الحقل السرّي الفارغ يُبقي القيمة، أما الحقل العادي الفارغ فيمسحها.
  • المفاتيح الموسومة غير موصولة معروضة بلا قارئ؛ لا تعتمد عليها.
  • بطاقة جاهزية تطبيق Meta في القنوات تسمّي الخانة الناقصة وعناوين العودة والويبهوك.

عُقد الصوت ومجموعاتها

الغرض: سجل عُقد المقسم والوسائط ومجموعاتها، وأي مجموعة تخدم كل شركة.

الخطوات

  1. افتح «عُقد الصوت ومجموعاتها».
  2. اضغط «فحص كل العقد» لترى ما لا يستجيب.
  3. أضف عقدة بدورها وعنوانها ومنفذها، أو عدّلها.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • التعديل يسري على المكالمات خلال ثوانٍ.

الأمن والنسخ والمراقبة والأسرار والإنذارات

الغرض: استمرارية الخدمة وسلامتها.

الخطوات

  1. في «النسخ الاحتياطي» راقب الشارة واضغط «شغّل نسخة الآن» عند الحاجة.
  2. في «المراقبة والتنبيهات» راجع أهداف الجمع والإنذارات المشتعلة.
  3. في «الأسرار والمفاتيح» عالج كل سرّ على قيمته الافتراضية أو قصير قبل أي نشر.
  4. في «الإنذارات» راجع المشتعل وقيد التحقق.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • الاستعادة ممنوعة من اللوحة عمداً، ومن الطرفية فقط.
  • السرّ الافتراضي لا يظهر في الصحة؛ الخدمة خضراء ومكشوفة معاً.

صحة الأنظمة والمهام الخلفية

الغرض: معرفة ما يعمل وما سقط وأثره على المستخدمين.

الخطوات

  1. افتح «صحة الأنظمة»؛ كل بطاقة تعرض الحالة والزمن وجملة الأثر عند العطل.
  2. في «المهام الخلفية» راقب كل مهمة وشغّل ما تحتاجه يدوياً.
  3. بعد أي تغيير صوتي اضغط «شغّل فحصاً الآن» في بطاقة الكناري.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • الحادثة تفتح شريطاً أحمر أو برتقالياً في كل اللوحات ولا يزول إلا بالتعافي، ويُرسل بريد عند الانتقال لا كل دورة.
  • مهمة تفشل صامتة أسوأ من مهمة لا تعمل.

التشخيص والبلاغات

الغرض: مراجعة أخطاء الخادم وبلاغات الواجهات.

الخطوات

  1. افتح «التشخيص والبلاغات»؛ الفلتر على الجديدة.
  2. اضغط «فحص» لترى معرّف الطلب والتتبع واللقطة.
  3. اكتب ملاحظتك ثم «تمت المراجعة» أو «محلول».

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • راجع الجديد في بداية كل جلسة عمل.

سجل التغييرات والتدقيق الشامل

الغرض: معرفة من غيّر ماذا ومتى.

الخطوات

  1. في «سجل تغييرات الإعدادات» راجع القيمة القديمة والجديدة ومن غيّرها.
  2. في «سجل التدقيق الشامل» صفِّ بمعرّف الشركة واسم الإجراء.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • قيم الأسرار لا تُسجَّل، يُسجَّل حدوث التغيير فقط.

مديرو المنصّة ومحو حساب عميل

الغرض: إدارة مديري المنصّة، ومحو حساب عميل فقد وصوله إلى البوابة.

الخطوات

  1. في «مديرو المنصّة» أضف مديراً ببريد يطابق حسابه في Zoho One.
  2. عطّل أو فعّل المديرين من الجدول.
  3. في «محو حساب عميل» ابحث عن العميل واكتب السبب ونفّذ.

الصلاحية المطلوبة: مدير منصّة نشط.

ملاحظات

  • لا تعطّل آخر مدير نشط؛ المخرج حينها من طرفية الخادم وحدها.
  • العميل يمحو حسابه بنفسه من البوابة؛ هذا المسار لمن فقد وصوله ويُدوَّن باسمك وسببه.

دليل العميل في البوابة

لعملاء الشركات على /portal: متابعة محادثاتك وتذاكرك مع الشركات التي تتعامل معها، بلا حساب مسبق.

الدخول إلى البوابة

الغرض: الدخول بالبريد أو برمز على الجوال أو بحساب خارجي.

الخطوات

  1. افتح /portal.
  2. اختر طريقة الدخول: البريد وكلمة المرور، أو رمز على جوالك، أو Google أو Zoho إن ظهرت أزرارها.
  3. للجوال اكتب رقمك بأي صيغة ثم الرمز الذي يصلك.

الصلاحية المطلوبة: لا تحتاج دخولاً.

ملاحظات

  • المحاولات الفاشلة المتكررة تقفل الدخول مؤقتاً.

محادثاتك وتذاكرك

الغرض: كل ما بينك وبين الشركات في صندوق واحد.

الخطوات

  1. في «صندوق خدمتك» اختر الشركة إن ارتبطت بأكثر من واحدة.
  2. افتح محادثة أو تذكرة لترى الرسائل.
  3. اكتب ردك واضغط «أرسل الردّ».

الصلاحية المطلوبة: العميل النهائي المسجَّل في البوابة.

ملاحظات

  • الشركة ترتبط بك عبر بريدك أو جوالك المسجّل لديها.

الإشعارات والتطبيق

الغرض: أن يصلك إشعار حين يرد الفريق، وتثبيت البوابة على جوالك.

الخطوات

  1. اضغط «فعّل الإشعارات» واسمح للمتصفح.
  2. على آيفون اضغط زر المشاركة أسفل سفاري ثم أضف إلى الشاشة الرئيسية.
  3. لإيقافها اضغط «أوقف الإشعارات على هذا الجهاز».

الصلاحية المطلوبة: العميل النهائي المسجَّل في البوابة.

حسابك وحذفه

الغرض: معرفة هويات دخولك والشركات المرتبطة، ومحو حسابك بنفسك.

الخطوات

  1. راجع «هويات الدخول» و«الشركات المرتبطة».
  2. لحذف حسابك اضغط «حذف حسابي» ثم «اعرض ما سيُمحى».
  3. اكتب كلمة التأكيد كما هي ثم «احذف حسابي نهائياً».

الصلاحية المطلوبة: العميل النهائي المسجَّل في البوابة.

ملاحظات

  • المحو نهائي. والاطلاع على بياناتك أو تصحيحها عبر الشركة المعنية لأنها المتحكّمة فيها.

استبيان الرضا

الغرض: تقييم الخدمة بعد حل طلبك.

الخطوات

  1. افتح رابط الاستبيان الذي أرسلته الشركة.
  2. اختر تقييمك وأرسله.

الصلاحية المطلوبة: لا تحتاج دخولاً.

ملاحظات

  • الاستبيان لا يحتاج دخولاً ولا حساباً.

إلى الأعلى